Le Crédit Mutuel et IBM Watson mettent la technologie au service des personnes

Cela marque la première utilisation commerciale de Watson par une institution financière en France pour aider ses professionnels. Les chargés de clientèle de la banque ont utilisé les services de Watson en français l’année dernière, intégrés dans leurs applications métiers, alors que le Crédit Mutuel et IBM ont noué un partenariat pour entraîner et améliorer les capacités en langue française de Watson.

D’ici la mi-juin, les solutions fondées sur Watson seront déployées auprès des chargés de clientèle de 15 fédérations du Crédit Mutuel dans toute la France :

• L’analyse de courrier électronique aidera les chargés de clientèle de ces agences à traiter les plus de 350 000 courriels de clients qu’ils reçoivent chaque jour. La solution permet à la banque d’identifier les demandes les plus fréquentes, de déterminer leur niveau d’urgence et d’aider ses chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées, leur permettant ainsi d’accélérer et d’améliorer les réponses fournies à leurs clients.

• Deux applications d’assistants virtuels utiliseront la technologie Watson pour aider les conseillers à fournir rapidement aux clients des informations sur un ensemble complet d’offres, à commencer par des domaines complexes tels que les assurances automobile et habitations, ainsi que toute la gamme des produits d’épargne et d’investissement.

Après un an d’entraînement intensif avec les experts métier et après un premier pilote réussi auprès de 150 chargés de clientèle dans 20 agences, les deux solutions ont été fortement approuvées par les utilisateurs du pilote. Le fait de travailler avec les solutions basées sur Watson entraînées avec les connaissances internes de l’entreprise a aidé les chargés de clientèle à libérer du temps, à améliorer la rapidité, la pertinence et l’exactitude des réponses et, en définitive, à renforcer les relations avec leurs clients en leur apportant une attention plus personnalisée. Selon une enquête interne auprès des participants du pilote, 94 pour cent des répondants recommanderaient l’assistant virtuel à leurs collègues et 87 pour cent recommanderaient l’analyseur de courriels. Le pilote a également démontré que les chargés de clientèle peuvent trouver les bonnes réponses à la plupart des questions posées par leurs clients 60 pour cent plus rapidement en utilisant l’assistant virtuel basé sur Watson.

« ?En tant que banque mutualiste avec une forte présence locale dans tout le pays, nous continuons à investir dans nos agences afin d’aider nos conseillers à entretenir des relations plus personnalisées avec nos clients, que ce soit en face à face, par téléphone ou avec les outils numériques. Dans ce contexte, Watson est un partenaire de travail parfait pour assister nos professionnels, augmenter la qualité de leur service et les aider à apporter plus de valeur aux clients ? », a déclaré Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel. « ?Nous faisons évoluer notre activité bancaire pour proposer un nombre croissant de services diversifiés et précieux à nos clients, et nous savons combien il est important pour nos professionnels d’être au centre des relations avec nos clients. ? »

« ?Le travail du Crédit Mutuel avec Watson est un exemple percutant de la façon dont les professionnels travaillent avec les technologies cognitives pour améliorer leurs performances et renforcer leur interaction avec les clients ? », a déclaré David Kenny, vice-président directeur, IBM Watson & Cloud Platform. « ?Le Crédit Mutuel vise à rendre les relations avec ses clients plus personnalisées et plus précieuses et nous sommes fiers de travailler avec eux alors qu’ils démontrent comment Watson aide ses collaborateurs à fournir plus rapidement les bonnes réponses aux questions de leurs clients. ? »

Le Crédit Mutuel étendra l’utilisation des technologies Watson à d’autres cas d’utilisation cette année, dans le domaine de l’assurance santé, de la prévoyance, de l’assurance du crédit automobile et des services de crédit bancaire.